DSIC ưu tiên giải quyết mọi khiếu nại bằng đối thoại và thương lượng, với nguyên tắc rõ ràng: tiếp nhận nhanh, xác minh khách quan, phản hồi bằng văn bản và khắc phục đúng phần có lỗi.
1. Nơi gửi khiếu nại
| Kênh | Thông tin |
|---|---|
| Điện thoại / Zalo | 0985 995 012 |
| info@dsic.vn | |
| Biểu mẫu | Trang Liên hệ |
| Trực tiếp | 5/2 đường ĐHT 39, Phường Đông Hưng Thuận, TP. Hồ Chí Minh (hẹn trước) |
Giờ tiếp nhận: giờ hành chính, Thứ Hai đến Thứ Bảy. Khiếu nại gửi ngoài giờ được ghi nhận và xử lý từ ngày làm việc kế tiếp.
2. Thông tin nên kèm
- Họ tên, đơn vị, số điện thoại, email liên hệ.
- Mã đơn hàng và dịch vụ liên quan.
- Mô tả sự việc, thời điểm xảy ra, mong muốn của khách hàng.
- Chứng từ: ảnh chụp màn hình, chứng từ chuyển khoản, email trao đổi.
3. Các bước xử lý
- Tiếp nhận: DSIC xác nhận đã nhận khiếu nại, cung cấp mã theo dõi và người phụ trách. DSIC trả lời trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được khiếu nại.
- Xác minh: đối chiếu đơn hàng, thanh toán, nhật ký hệ thống, trao đổi với khách hàng khi cần bổ sung thông tin.
- Phản hồi: gửi kết quả xác minh và phương án xử lý bằng văn bản (email). Với trường hợp cần thêm thời gian xác minh, DSIC báo rõ cho khách hàng thời điểm dự kiến có kết quả.
- Khắc phục: thực hiện phương án đã thống nhất, như sửa lỗi, cung cấp lại dịch vụ, bù trừ hoặc hoàn tiền theo chính sách hoàn tiền.
- Đóng khiếu nại: DSIC xác nhận với khách hàng khi đã hoàn tất.
4. Nguyên tắc xử lý
- Không bắt buộc khách hàng chứng minh bằng những thứ ngoài khả năng; DSIC chủ động tra cứu thông tin từ hệ thống.
- Lỗi thuộc DSIC: DSIC chịu trách nhiệm khắc phục. Lỗi do bên thứ ba (nhà đăng ký tên miền, nhà cung cấp hạ tầng): DSIC làm đầu mối làm việc với bên thứ ba và thông báo tiến độ cho khách hàng.
- Thông tin khiếu nại được bảo mật, chỉ dùng cho việc xử lý.
5. Khi hai bên chưa thống nhất
- Thương lượng trực tiếp giữa đại diện hai bên.
- Hoà giải thông qua tổ chức hoà giải thương mại hoặc cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, nếu hai bên đồng ý.
- Toà án nhân dân có thẩm quyền theo quy định pháp luật Việt Nam, nếu thương lượng và hoà giải không thành.
Khách hàng là cá nhân tiêu dùng vẫn giữ nguyên quyền khiếu nại tới cơ quan quản lý nhà nước về thương mại điện tử và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo quy định pháp luật.
6. Liên quan
Điều khoản giao dịch · Chính sách hoàn tiền · Chính sách bảo mật